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培训时间： 2019年5月24-25日（2天）
培训地点： 成 都
培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 客服主管、班组长、专兼职培训师等。
颁发证书： 课程结束后，颁发班组长认证证书。
【课程背景】
别于传统的授课法，本次授课将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式，以两天一晚的时间，解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。
在强训营里，王老师结合工作中亲身参与的7大人员管理案例，以情境模拟+游戏的方式，对参与学员发动挑战，学员必须在短短两天一晚的时间内，在老师提供的数据线索和背景数据中，进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考，以工作坊的实战实做形式，进行一场别开生面的学习。
如果你被下面这些问题所困扰，这场强训营很可能对你就会有帮助：
1、你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？管理措施显得空动而苍白？
2、每个月是不是发生的问题几乎都一样，每个月写出的分析报告几乎也一样？
3、你每个月举办活动竞赛，也树立起了标兵，但对其他人却没有起到积极作用？
4、你作了大量优秀录音分享，也写了优秀人员的服务话术脚本，却没有明显成效？
5、现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
6、质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
7、人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
8、人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
9、项目频频推动确毫无结果产生？
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，老师将藉由实际案例的研讨，从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。
【课程目标】
1、帮助班组长诊断自我的管理模式；
2、掌握现场管理的关键点；
3、掌握有效的管理工具；
4、构建高效+高绩效团队。
【课程大纲】
课程环节：通过7大管理案例，讲述下面这7个维度的能力强化理论
第一讲 情景案例1：项目及管理工作无法达到预期
小组leader，接受某项目后，发现其他小组成员没行动，自己也开始打折，习惯性在过程中给自己找借口，人不够，人没到岗，没资源，跨汇报线，跨部门沟通效果差，领导总不在等为由干扰结果，最终导致项目失败。
知识点：
1、领导力分析
2、向卓越领导者转型
3、影响力ABC理论
4、心智模式
第二讲 情景案例2: 流失及潜在风险的问题
某公司的年流失率高达90％以上，新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失，组织深深陷入死亡循环当中，一片茫然，要如何挣脱重生？
知识点：
1、发现问题的能力
2、人员流失率特征分析及预测
3、成长体系建设与管理
4、培训与辅导的能力
第三讲 情景案例3:关于项目总是无法按期交付的问题
某组在公司推行新的标准及业务知识，团队的抽检合格率都不能达标，今天出现这类问题，明天出现的那类，同时某一个相同经常会出现在不同人的身上，管理者也非常忙，很难辅导员工。在执行过程中总会出现问题，结果团队管理者总觉的自己没问题。
知识点：
1、什么是执行力
2、时间管理的能力
3、辅导与培训的高效结合
4、什么是在岗辅导？
5、目标管理
第四讲 情景案例4:遭遇各种服务问题很难快速解决
F公司非常重视服务质量，但经过不断的强调、培训、辅导，员工仍旧经常会犯错，犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个，有几个月这个问题好了，另外一个问题出来了，到了下个月，那个问题改善了，但好了的问题就又出现了，一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助
知识点：
1、什么是解决问题的能力？
2、解决问题的关键因素是？
3、客户满意度管理体系
4、质量管理体系
5、辅导管理体系
第五讲 情景案例5: 关于绩效辅导提升过程总遇到的瓶颈
某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心，C公司负责其中一省的客户服务工作，但服务绩效一直列在集团考核的末几位，多年的管理却见不到成效，新上任的领导一筹莫展，却奇迹式的突然发生了变化
知识点：
1、创新思维是什么？创新能力又是什么？
2、如何引发创新？
3、班组长培养和管理体系？
4、情商提升心法
5、绩效创新式辅导三法
第六讲 情景案例6:现场管理士气低迷的沟通心法
E公司的呼叫中心隶属于某集团之下，总部考核20秒接通率考核的非常严格，E公司由于人力一直处于紧张状态，为了保障总部要求的接通率达标，整个呼叫中心天天处于紧绷状态，经常性加班，导致员工士气低落、氛围很差，新上任的经理看到桌上的分析报告，只要没达标，原因写的就是人力不足，她想要有所作为，但能从哪里下手呢？
知识点：
1、沟通协调能力的培养与训练
2、沟通能力五连环
3、客户行为分析
4、员工心理分析
5、团队建设体系的搭建
6、 管理、排班运营管理
第七讲 情景案例7：绩效优秀或者老员工的离开与转岗需求管理
某团队管理者17名，最近持续出现有管理者或者中高级员工调岗位的需求，同时流失失控，绩优员工占比增加，团队的负责人做了多种活动与共同，3个月左右的时间反而加速，后面员工持续反馈累，不想参与没有意义的活动 ，表示收入少对比外面的机会更喜欢新的尝试等。
知识点：
1、什么是发展下属的能力
2、360度测评体系
3、 KSAO模型
4、挖掘员工潜在成长需求
5、辅助设计成长路线
游戏环节：寓教于乐，行动式教学，让参与学员深刻理解。
神秘游戏1、
感受什么是团队？及上述能力在团队中的发挥！
神秘游戏2:
如何提高自我的觉知与觉察能力？时刻感受员工的感受？
辅导环节：
1、岗中one by one，时时与参训者互动，觉察自己的心智模式，进行一对一辅导
2、班中会梳理工作方法论，行程有效落地机制，建立团队共识
【讲师简介】
王美红
——呼叫中心培训网独家培训师 CC成长吧专栏专家
北京易训天下咨询服务有限公司高级顾问
国际注册培训师
呼叫中心实战专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
呼叫中心投诉处理专家
呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
王老师毕业于北京交通大学，获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验。曾任职于猫眼、艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。近两年，王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究，并作为顾问师为企业解决疑难问题，王老师的课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。
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