【课程背景】

    伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。

     那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！

    本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的洞察思路和沟通金钥匙聊技！  

 

【课程目标】

    培训完结后，学员能够：

    了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

    帮助企业在”315““双11“等重大服务体验节前做好风控

    帮助投诉岗位建立符合自己行业标准的案例分析模型，做好客户心理预判

    帮助企业筛选投诉专家型人才及“选“”用“”育“”留“

    帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一

    帮助投诉专家提好好“聊天有技”

 

【课程大纲】

第一讲 眼界决定境界-塑造投诉专家的合理格局

    多媒体渠道这么多什么是服务咨询？什么是投诉？还有区别吗？怎么区分？有哪些特征？具备哪些微秒特性？升级到微博，微信，论坛的人群有哪些特征？这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度 ？

        1. 互联网+时代，全民体验时代的投诉新概念？

        2. 投诉深思与熟虑？

        3. 投诉的表象与冰山之下？

        4. 不同投诉渠道的客诉特点？

        5. 投诉客户的行为特征的分类，理性OR感性？

        6. 投诉处理的目标？

        7. 投诉处理的意义发酵？

    案例与实践1:

第二讲  行成于“思”毁于随-培养投诉专家走心的思考

    渠道之多，数据之大，如何集齐所有化成我们的技能技巧，快速匹配客户需求处理。建立以平衡企业和客户的双赢体验！如何分析客户的心理变化？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？让我们一起这样直面客户！

        1.大数据助力投诉案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型

      如何“知” ？-听-闻-问-切

        i.测试与练习

      如何“行”？-去尤

      2.“合一”的双赢-客户期望值预估模型

          如何测算客户的基本期望？-

          如何确认客户期望值GAP？

          建立平衡自己企业与客户的期望值模型

      3.投诉处理的迎门“3“步曲

          投诉处理专家的情绪预期

          投诉专家对案例的分解

          投诉专家的决策建议

      4.心的修行

          同理心

          公平心

          平常心

      5.客户投诉心理的趋势演变

          客户投诉心理有哪些？

          投诉心理的特征有哪些？

          投诉心理特征下的聊技应如何发挥？

第三讲 人才是第一生产力-投诉专家的选用育留

    对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

        1.  投诉专家型人才的选，用，育，留9型工具

        2.“选才标准“如何慧眼识英雄

        3.“用人标准“如何人尽其才，知人善用

        4.“育人标准“如果因材施教？

        5.投诉专家的隐形翅膀-聊技

          聊技定义

          聊技元素

          聊技思维的培养

          聊技背后的心理学

          聊技对应的客诉类型

          聊技的关键环节

            a) 聊技氛围营造

            b) 聊技动机匹配

            c) 聊技目标提取

            d) 聊技话题管理

            e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧

        聊技发挥的禁忌

        聊技案例与实践：

        理性案例：

          标准不清晰

          资格受限制

          规章制度问题

          承诺未兑现

          管理方面问题

          服务质量问题

      感性层面：

          专家情绪未匹配

          专家标准化流程服务

          客户情绪失控

第四讲 投诉案例的流程风控4步走及惊喜服务4连环

    1.案例分析，透过报表找寻意料之内的风险

        定义风险概念

        定义风险识别标准

        根据风险特征维度划分类型

        根据已划分的类型特征给出应急机制

    2.流程的标准、构建流程、可实施落地

        全面性

        层次性

        集成性

        操作性

        信息化性

    3.  跨部门结合，统一风控的边界设限

        流程覆盖

        摇起“法律法规“的双桨

        法律概念浅析：

          a) 消保法

          b) 合同法

    4、惊喜服务水到渠成

        意料之外，重塑信任

        小成本大惊喜的内容服务

        高级管理者的语言关怀

        尘封记忆中的感恩叫醒

    结束：

快速实施，落地有效

 

【讲师简介】                 

    王美红——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    主要背景：

        国际注册培训师

        呼叫中心实战专家

        CC成长吧专栏专家

        荣获“2014年品牌讲师”称号

        荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

    培训经历：

        在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

    培训风格：

        精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

    培训方向：

        呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。